Zoom sur les techniques de connaissances des attentes consommateur les plus pertinentes

Zoom sur les techniques de connaissances des attentes consommateur les plus pertinentes

Les outils technologiques foisonnent pour voir, entendre, ausculter, analyser, soupeser, toucher (bientôt) le consommateur-client, qui finit par se perdre dans son acte d’achat, comme le fournisseur, d’ailleurs, peut lui aussi être interloqué par la versatilité et l’opacité de la demande.

La composante morale peut naturellement jouer son rôle de régulateur des comportements des uns et des autres, mais au-delà, il nous a semblé utile de présenter une synthèse des techniques de recueil des démarches et attentes clients, dans une approche plus directe et, espérons le plus porteuse de sens.

La première idée force est que la voix du consommateur, qui regroupe un ensemble de techniques d’approche, d’écoute et de compréhension directe et en présence de l’usager s’avère être le canal le plus prisé, aussi bien en termes d’efficacité que de niveau d’utilisation. C’est ainsi que l’ethnographie, les visites à domicile, les focus group, le crowdsourcing et le brainstorming consommateur recueillent l’intérêt le plus marqué des annonceurs et des instituts d’étude. Dans le cadre des relations digitales entre les marques et les clients, cette démarche est dorénavant appliquée dans les mêmes termes pour définir l’UX (user experience) et l’UI (user interface) qui constitue le futur socle de leurs échanges.

La seconde idée est que les techniques digitales de masse, qui permettent le traitement informatisé de très grandes quantités de données (suivi des réseaux sociaux, hiérarchisation des requêtes formulées dans les moteurs de recherche) ne permettent pas d’approcher la multi dimensionnalité et partant de représenter la complexité d’un comportement.

La troisième idée pointe le manque d’efficacité des autres techniques de recueil d’innovations. C’est ainsi que le recours aux concours d’idées externes, aux communautés scientifiques ou de designers, voire même le recours aux partenaires et aux distributeurs s’avère moins productif que les premières ; il en va de même pour les systèmes d’analyse interne d’idées ou de propriété intellectuelle.

Pour notre part, nous sommes de fervents partisans de ces techniques de proximité qui sont particulièrement adaptées à la définition de produits/services nouveaux, notamment en phase amont. Elles permettent d’interpréter avec plus de finesse et de versatilité les attentes et les démarches des clients en prenant en compte à la fois les mobiles et le processus d’achat, dont la traduction la plus aboutie se retrouve aujourd’hui dans les interfaces digitales.